Informations légales — Réclamations
Traiter une réclamation
Une procédure en trois temps, avec des délais de réponse annoncés. Si aucune solution n’est trouvée, le médiateur de la consommation peut être saisi gratuitement.
Étape 1 — Votre conseiller
Adressez votre réclamation à votre conseiller, par écrit, en précisant votre nom, vos coordonnées, le programme concerné et l’objet du désaccord.
Délai de réponse : accusé de réception sous 2 jours ouvrés, réponse sur le fond sous 10 jours ouvrés.
Étape 2 — La direction
Si la réponse ne vous satisfait pas, saisissez la direction par courrier recommandé avec accusé de réception, à l’adresse suivante : {{adresse du service réclamations}}, ou par courriel à {{email réclamations}}.
Délai de réponse : accusé de réception sous 5 jours ouvrés, réponse sous 30 jours.
Étape 3 — Le médiateur de la consommation
Si le désaccord subsiste après ces deux étapes, ou en l’absence de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont nous relevons : {{nom du médiateur}}, {{adresse postale du médiateur}}, {{site internet du médiateur}}.
La saisine doit intervenir dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite initiale. Vous conservez à tout moment la possibilité de saisir la juridiction compétente.
Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : {{lien plateforme RLL}}.
Pièces à joindre
Pour accélérer le traitement, joignez la copie du contrat de réservation ou de l’acte concerné, les échanges écrits déjà intervenus, et la description précise du préjudice allégué.